فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء يمكنك التعرف عليه عبر موقع البلد، حيث يعتبر التعامل مع الزبائن هو من الأمور التي يحتاج بعض الأشخاص إلى تعلمها حيث يمكن أن نعتبره فن ولا يمكن إتقانه إلا لمن تعلمه، وبالتالي في مقالة اليوم سوف نقدم لكم فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء.
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
هناك مجموعة من الخطوات التي تعزز من معدل رضا العميل وتجعله سعيد من مستوى الخدمة الذي تقدمه ومن أهم تلك الخطوات هو ما يلي:
1. الصدق مع العملاء وأن لا تخيب توقعاتهم
يعتبر الصدق مع العملاء هو من أهم الأمور التي تجعل هناك نوع من الرضا بين مقدم الخدمة ومتلقيها.
لذا يجب أن تقوم بصياغة الجهود التسويقية بصورة جيدة حتى لا يكون هناك وعود لا يمكن الوفاء بها، حيث أن العميل يحب أن يحصل على ما وعدته به.
2. الاحتفاظ بالابتسامة بصورة دائمة
- يجب أن تقوم بالفصل بين مشاكلك الشخصية وبين عملك كل يوم، وهذه من أهم الخطوات التي قد تجعل الشخص يقوم بالاحتفاظ بالابتسامة على وجهه بصورة دائمة عند التعامل مع العملاء.
- ويجب أن لا تكون الابتسامة متصنعة ولكن يجب أن تكون حقيقية ونابعة من حبك لتقديم الخدم لهؤلاء الأشخاص بصورة يومية.
- ولا تستهين بقوة الابتسامة حتى عبر الهاتف حيث يمكن أن يشعر العميل بنبرة الصوت لديك، وهذا الأمر قد يؤدي إلى إحداث فرق كبير في طريقة التعامل مع الغير.
3. جمع تعليقات العملاء
- لفهم احتياجات عملائك بشكل أفضل، عليك الاستماع إليهم وتعرف على ما يريده عملاؤك وهذا يكون من خلال استخدام الاستبيانات والتي تساعدك على قياس رضا العملاء واكتشاف التحسينات التي يطلبها عملاؤك.
- يجب أن تقوم بقياس رضا العملاء بصورة دورية ومنتظمة من خلال بعض الطرق الهامة التي تساعدك على ذلك ومنها المحادثات الفردية، الاستبيان، الاستطلاع الإلكتروني، ولكن تعتبر الطريقة الأسهل لقياس رضا العميل هو أن تسألهم عن رأيهم ببساطة.
- حيث إن مهارات التواصل الفعال مع العميل هي من أهم الأمور التي تساعدك على تقديم خدمة ممتازة للعميل وأن تضمن رضاهم.
4. تحويل تعليقات العملاء إلى إجراءات
الآن بعد أن عرفت ما يريده عملاؤك، حان الوقت لتحويل تعليقاتهم إلى عمل، على سبيل المثال، إذا قال أحد العملاء إن جلسات التصوير الخاصة بالمنتج غير مفيدة، فإن الأمر يستحق العمل مع فريقك لتحسينها.
5. معاملة العملاء بطريقة جيدة ومحترمة
ويمكن أن تعامل العميل بصورة محترمة من خلال استخدام الكلمات المناسبة واستخدام مهارات التواصل الفعالة بالإضافة إلى أن نبرة الصوت مع هذا العميل يجب أن تكون مناسبة.
6. تحسين منتجك أو خدمتك
يجب أن تسعى باستمرار لتحسين منتجك أو خدمتك بناءً على ملاحظات العملاء، على سبيل المثال، إذا طلب العميل ميزات لا يمكنك تقديمها بعد، فقم دائمًا بتحديثها وفقاً لما يرغب العميل به، وهذا يتيح لك هذا الحفاظ على مستويات رضا العملاء عالية.
7. انشاء علاقات طويلة الأمد
يمكن القول أن رضا العملاء هو السبيل من أجل إقامة علاقات طويلة الأمد مع الزبائن، ويجب العلم أن الحفاظ على استمرارية هذه العلاقة هو من الأمور التي تحتاج إلى مجهود.
حيث يجب أن توفر لعملائك المزيد من القيمة والاحترام بصورة مستمرة من أجل الحفاظ على تلك العلاقة طويلة الأمد معهم.
8. الاهتمام بخدمة ما بعد البيع
الكثير من الشركات قد توفر خدمة رائعة عند القيام ببيع منتج أو خدمة معينة، ولكن تكون خدمة ما بعد البيع لديهم سيئة، وهذا دليل سيء في حق الشركة حيث انه يشير إلى أن كل ما يهم الشركة هو إتمام عملية البيع وليست حريصة على رضا العميل.
ومن الأمور التي تساعد على تقديم خدمة أفضل لما بعد البيع هو أن تقوم بمتابعة شكاوى العملاء بصورة مستمرة وتقديم خدمة استبدال المنتجات وتوفير خدمة عملاء جيدة للمتابعة باستمرار مع العملاء وهذا ما يحسن مستوى رضا العميل بصورة أفضل مع شركتك.
ما أهمية إرضاء العملاء لنجاح مشروعك؟
- رضا العملاء هو هدف تجاري لكل علامة تجارية ومفتاح للنجاح، يتم تعريف رضا العملاء على أنه مقياس يحدد كيفية تلبية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة لتوقعات العملاء، ورضا العملاء هو أحد أهم مؤشرات نوايا الشراء وولاء المستهلك.
- أولاً وقبل كل شيء يجب أن تعلم أن رضا العملاء يؤثر على إيرادات أعمالك، حيث تعني مستويات رضا العملاء المنخفضة أن معدلات الايراد لديك من المحتمل أن تكون منخفضة أيضًا.
- كما يعتبر رضا العميل هو من الأمور الهامة التي تساعد على رفع معدلات الشراء وتكرارها كما أنه يساعد على رفع معدل الاحتفاظ بالعميل.
- ويمكن القول أنه لا توجد قاعدة ثابتة أو استراتيجية معينة قد تؤدي إلى رضا العميل ولكن تجدر الإشارة إلى أن تطبيق الممارسات الجيدة من شأنه أن يعزز من رضا العملاء في مختلف الصناعات والقطاعات.
ولا تتردد في زيارة مقالنا عن: كيف أكتب عبارات تسويقية لجذب الزبائن؟
كيف يمكن أن نقيس رضا العملاء؟
هناك العديد من الطرق المختلفة والأنظمة التي يمكن من خلالها قياس رضا العملاء:
- يمكن أن تقوم الشركة بقياس رضا العميل من خلال عملية جمع المعلومات عن طريق إجراء البحوث المسحية وبعض المقابلات واستطلاع الرأي، ولكن يجب أن يكون استطلاع الرأي يتم بصورة كافية حتى لا يسبب انزعاج للعميل.
- تعد الاستطلاعات واحدة من أكثر الطرق فعالية لجمع ملاحظات العملاء لتحسين رضا العملاء وفهمهم بشكل أفضل.
- كما يوضح لك تحليل الإجابات ما هي العقبات الشائعة التي يواجهها عملاؤك وكيف يمكنك تحسين مناطق معينة وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة المبيعات.
- استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية وهو الذي تستخدمه الشركات من أجل مقارنة الأداء مع مجمل الأهداف التي تم وضعها.
تأثير رضا العملاء على المبيعات والأرباح
رضا العملاء هو من الأمور الهامة عند إنشاء علاقات تجارية ولا يمكن أن ننكر أهمية أن تبقي زبائنك راضيين عن أدائك وهو الأمر الذي ينعكس بالإيجاب على زيادة المبيعات والأرباح.
كما أن بقاء العملاء راضيين عن ما تقدمه من خدمات له أثر إيجابي كبير على عملك من خلال النقاط التالية:
1. سوف يقوم العميل بترشيح منتجاتك للآخرين
ويمكن القول أنه عندما يكون العميل راضي عن مستوى الخدمة الذي تقدمه له، فإنه سوف يقوم بترشيح المنتج لغيره وهو يعتبر شكل من أشكال الدعاية والتسويق بالنسبة للشركة.
كما تجدر الإشارة ان حوالي 85% من أرباح الشركات الصغيرة تأتي من الترويج الشفهي للعملاء.
2. سوف يقوم العميل باستمرار التعامل معك
حيث يمكن القول أن تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى 6 مرات من الاحتفاظ بالعميل الحالي، لذا يجب أن تبقي عملائك راضيين عن عملك من أجل ضمان استمرار التعامل مع شركتك.
حيث لا يمكنك كسب رضا العملاء إلى الأبد، فأنت بحاجة إلى الاعتناء بهم طوال الوقت لذا حاول التحدث إليهم، واطرح الأسئلة، وقدم لهم الدعم المستمر، وأرسل الرسائل أو العروض المخصصة، واستخدم أداة استطلاع رضا العملاء المخصصة أو أي تقنية أخرى من شأنها أن تساعدك على التواصل مع عملائك وجمع الأفكار.
3. لن ينظر العملاء السعداء إلى عروض منافسيك
بل سيسعدهم التفاعل مع علامتك التجارية مرة أخرى، وإجراء عملية شراء والتوصية بالمنتج بشكل أكبر، لذا إذا استوفيت جميع متطلباتهم وأجبت على احتياجاتهم أثناء تقديم أفضل جودة لخدماتك، فسيكونون راضين تمامًا.
4. العميل الراضي يوفر لك نوع من الراحة في التعامل
- حيث أن التعامل مع عملاء غير راضيين عن الخدمة التي تقدمها يسبب لك بعض المشاكل وبالتالي تكون بيئة العمل غير مناسبة لك، هذا بالإضافة إلى أن العميل قد يؤدي إلى نشر بعض الدعاية السلبية عن عملك مما يكون له تأثير سلبي كبير عليك.
- كما أنهم سيتفاعلون بشكل أكبر مع مشاركاتك، ويتركون بعض التعليقات المبهجة والمثيرة للإعجاب وهو ما يمكنك استخدامه لاحقًا كمصدر لدراسات الحالة وقصص النجاح.
- حيث أن أي عميل غير راضي يخبر حوالي 9 أو 10 أشخاص عن تلك التجربة السيئة.
- لذا يجب أن يصبح قياس رضا العملاء عادتك اليومية وليس شيئًا تفعله من وقت لآخر وفقط إذا كنت على وشك مواجهة إدارة الأزمات.
- وإذا كنت لا تعرف كيفية القيام بذلك بشكل صحيح، يمكنك إلقاء نظرة على دليلنا لقياس رضا العملاء لتسهيل الأمور.
ولا يفوتك قراءة مقالنا عن: أجمل عبارات تسويقية لجذب الزبائن 2024
نصائح هامة من أجل تحسين معدل رضا العملاء
لذا، فإن تحسين رضا العملاء ينحصر في جمع ملاحظات العملاء ثم التصرف بناءً عليها لهذا السبب، ستساعدك هذه النصائح الثمانية على تحسين رضا العملاء:
- تقديم دعم متعدد القنوات.
- اجعل جمع الملاحظات عملية دورية.
- قياس رضا العملاء بشكل منتظم.
- اطلب التعليقات عبر جميع نقاط الاتصال.
- اسأل العملاء بنشاط للحصول على تعليقات.
- شارك التعليقات مع كل أصدقائك.
- الرد على جميع الملاحظات.
- التصرف بناءً على الشكاوي والمراجعات السلبية.
- دعم الدردشة الحية مع العملاء.
- دعم وسائل التواصل الاجتماعي.
- دعم البريد الإلكتروني.
- دعم الهاتف.
وفي نهاية المقال نشير إلى أن تقديم خدمة عملاء رائعة سوف يرضيك أنت وأهدافك، كما أن العميل سوف يحصل على الخدمة المناسبة، بينما أنت سوف تحصل على إيرادات مناسبة، لذا نتمنى أن تكون مقالة فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء قد أعجبتكم.
