تقديم شكوى لهيئة الاتصالات، هذه إحدى الخدمات التي تقدمها هيئة الاتصالات، وتقنية المعلومات، والتي تسمح للمستخدم في حالة وجود مشكلة في إحدى خدمات الاتصالات، وتكنولوجيا المعلومات، وهذا يكون مع أحد مقدمي الخدمة المفوضين من قبل السلطة؛ لتقديم الشكوى إلى مقدم الخدمة، أما في حالة عدم رضا المستخدم عن نتيجة معالجة الشكوى أو في حالة مرور 5 أيام ولم يتم حل الشكوى، يمكن إحالة الشكوى إلى السلطة.
تقديم شكوى لهيئة الاتصالات
يتم تقديم الشكوى من خلال:
فئة المستفيدين من هذه الخدمة
- الأفراد وهم (المواطنون والمقيمون).
- قطاع الأعمال وهم (الشركات والمؤسسات).
متى تم نشر نظام خدمة تقديم الشكاوى لهيئة الاتصالات
- تم نشر نظام الاتصالات بقرار مجلس الوزراء رقم 74 وتاريخ 5/3/1422 هـ، والموافق عليه بالمرسوم السلطاني، وكان رقم12/م .
- بتاريخ 12/3/1422 هـ .
- ونشر في العدد رقم (3849) من الجريدة الرسمية وهي أم القرى الصادرة بتاريخ 8/4/1422 هـ.
كيفية إرسال الشكوى إلى هيئة الاتصالات
- عزيزي المستخدم، إذا كنت قد قدمت بالفعل شكوى إلى مزود الخدمة ولم تحصل على نتيجة مرضية، فلديك رقم مرجعي للشكوى، يمكنك من خلاله إرسال شكواك إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- ولتقديم شكواك إلى السلطة، يجب أن تكون قد قدمت شكواك مقدمًا إلى مقدم الخدمة، ويكون قد مرت على الشكوى 5 أيام، ولم يتم حل المشكلة، ولم يتم الرد قبل الموعد المحدد.
- ويكون إرسال الشكاوى إلى الهيئة عند عدم الرضا عن التعامل مع الشكاوى.
شكاوى خدمة الاتصالات
وصف الخدمة: تتيح لك هذه الخدمة تقديم الشكوى إلى أحد مزودي خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أو إحالتها إلى الهيئة.
شكاوى الخدمات البريدية
وصف الخدمة: حيث تهدف هيئة خدمة الاتصالات وتقنية المعلومات، من خلال الخدمة البريدية، إلى السماح للعملاء بالتواصل مع السلطة لتقديم الشكاوى والتعامل معها.
وندعوكم من هنا لقراءة موضوع التسجيل في الهيئة السعودية للمهندسين وما هي مميزات العضوية الخاصة بهيئة السعودية للمهندسين : التسجيل في الهيئة السعودية للمهندسين وما هي مميزات العضوية الخاصة بهيئة السعودية للمهندسين؟
ما المقصود بالشكوى
الشكوى تعني وجود نزاع بين المستخدم ومقدم الخدمة وأن هناك علاقة خلاف بينهما.
بعض الأسئلة العامة المتعلقة بالشكاوى لهيئة الاتصالات
- كيف يمكنني تقديم شكوى في حال وجود شكوى من إحدى خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؟
في حالة وجود شكوى من أحد خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع أحد مزودي الخدمة المعتمدين، يجب أولاً تقديم شكوى إلى مزود الخدمة بالوسائل المتاحة لك، أو عبر موقع الويب الخاص بـ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، أو بالوسائل الإلكترونية أو عن طريق تطبيق “لو كورب” على الهواتف الذكية.
- ما هي المستندات التي يجب تقديمها مع الشكوى المقدمة لدى السلطة؟
يتم تقديم نسخة من أي مستند يدعم الشكوى؛ على سبيل المثال: الفواتير وعقد الخدمة الخاصة بك، أو إرشادات الدفع وما إلى ذلك.
- كيف يمكنني الاتصال بالإدارة العامة ليقدم المستخدم الشكاوى للهيئة؟
يمكنك الاتصال بالشكاوى عن طريق الاتصال بمركز الاتصال الوطني “على رقم 19966 في أي وقت في أل 24 ساعة في اليوم.
ويمكنك أيضًا التواصل مع اللجنة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- حاولت إغلاق الشكوى على موقع هيئة الاتصالات ولم أستطع. ما الحل في هذه الحالة؟
يعتمد ذلك على مرحلة الشكوى، فإذا كانت الشكوى الموجهة إلى اللجنة في قيد النظر إلى مقدم الخدمة، فلا يمكن لصاحب الشكوى إغلاقها إلا من خلال الاتصال باللجنة وطلب إغلاق الشكوى، أو يمكن الانتظار حتى يتم حتى يتم إغلاق الشكوى تلقائيًا في حالة عدم الرد.
- ماذا تعني الرسالة التي تم فيها تنفيذ الإجراء تلقائيًا من النظام؟
تعني هذه الحالة، انتهاء الموعد النهائي للمرحلة الحالية من الشكوى، ويمكنك الآن العودة إلى الموقع لمتابعة حالة الشكوى.
- ما هو رقم الخدمة المعني؟
هو رقم الهاتف المحمول الثابت أو عن طريق خدمة البيانات عندما يرغب المستخدم في تقديم الشكوى.
- لقد تلقيت تحديثًا عن حالة الشكوى المقدمة إلى الهيئة أو الشركة، كيف أعرف ما يعنيه هذا؟
تتيح لك (بوابة العميل) الاستفسار عن حالة الشكوى، وتتابع منها المرحلة الحالية من الشكوى.
المراحل التي تمر بها الشكوى
1) قيد النظر من قبل مزود الخدمة، هذه هي الخطوة الأولى من تقديم الشكوى مباشرة، ويتم التقديم إلى مقدم الخدمة لعلاج المشكلة في غضون خمسة أيام.
2) النظر في نتيجة الشكوى، ويعني هذا أن رد الشركة تم إرساله إلى صاحب الشكوى لإبلاغه بما هو موجود في شكواه وأنه يمكنه الاعتراض إذا لم يكن راضيًا عما هو مقدم، ويمكنه الاعتراض في غضون المهلة المحددة وهي الخمسة أيام، أو عن طريق الدخول إلى بوابة الموقع، لمتابعة الشكوى.
3) إغلاق الشكوى، هذا البند يعني أنه تم إغلاق الشكوى لأسباب مثل:
- لم يعترض صاحب الشكوى على رد الشركة خلال المهلة المحددة لإغلاق الشكوى.
- لدى مقدم الشكوى شكوى متكررة.
- صدور قرار من الهيئة بوجود شكوى سابقة لنفس العميل.
- عدم الامتثال لشروط قبول الشكوى.
- وأن رقم الخدمة المعني غير صحيح؛ بمعني (أنك لا تختار النوع الصحيح للشكوى، لا توجد شكوى عند الشركة، لا تكتب تفاصيل الاتصال اللازمة لكي يقوم الموقع بدراسة تقنية الشكوى وغيرها).
- ويجب أن يكون مقدم الشكوى هو نفس صاحب رقم الهاتف، وإذا لم يكن هو نفس الشخص، فيتم إغلاق الشكوى إلا إذا كانت هناك وكالة.
4) (قيد الدراسة): وهذا يعني أن اللجنة تنظر حاليًا في الشكوى حتى يتسنى لها اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة في هذا الصدد.
5) (إدارة المتابعة والتحقق من تنفيذ القرار): يعني أنه عند إصدار القرار لصالح صاحب الشكوى، ستقوم الهيئة بمراقبة تنفيذ القرار مع مزود الخدمة؛ وهذا للتأكيد على أنه يقوم بتنفيذ القرار وإذا لم يثبت أنه نفذ قرار الهيئة فيتم إحالته إلى لجنة مخالفة نظام الاتصالات، لاتخاذ الإجراءات اللازمة ضده.
معالجة شكاوى العملاء
يتم حل مشاكل وشكاوى العملاء من خلال:
- هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- والخدمة الإلكترونية المقدمة من هيئة الاتصالات، وتقنية المعلومات، التي تتيح للمستلم تقديم الشكاوى في خدمات الاتصالات.
المتطلبات اللازمة لتقديم الشكوى
- نسخة من البطاقة الشخصية.
- رقم طلب الشكوى في مزود الخدمة.
خطوات تقديم الشكوى
- تقديم شكوى.
- إذا اعترض صاحب الشكوى، فسيتم البحث في الشكوى وإحالتها إلى اللجنة المسؤولة عن متابعة تنفيذ القرار.
- يتم قبول الشكوى وتقديمها إلى عامل الخدمة.
في نهاية المقال نكون قد تعرفنا على كيفية تقديم شكوى لهيئة الاتصالات، وما هي الفئة المستفيدة من هذه الخدمة، ومتى تم نشر نظام خدمة تقديم الشكاوى لهيئة الاتصالات؟ وما هي كيفية إرسال الشكاوى لهيئة الاتصالات، و سردنا بعض الأسئلة العامة في هذا الموضوع، وقمنا بالإجابة عليها.
